Реклама, которая помогает
На чем строятся отношения с
клиентами
23 октября день работников рекламы в России отмечают уже в 25 раз.
За четверть века понятие и суть маркетинговой деятельности, конечно, претерпело
существенные изменения - как менялась сама жизнь и условия рынка.
Сегодня отношение к рекламе у нас в обществе имеет скорее
негативный подтекст. Мы привыкли воспринимать промо-сообщения как навязывание
товаров и услуг, зачастую с лживыми или сильно преувеличенными обещаниями.
И в этом есть доля правды. Ведь реклама должна в красках сообщать
о преимуществах товара, но склонна умалчивать о его недостатках. Однако
действующий с 2006 года закон “О рекламе” предусматривает жесткие наказания за
введение в заблуждение потребителя рекламными сообщениями.
За последние 30 лет и обстановка на рынке, и психология
потребителей кардинально изменились. Предпринимательство из постыдного
“спекулянтства” превратилось в престижное занятие. И скромность для любого
бизнеса ни к чему. От дефицита мы пришли к огромному выбору услуг и товаров
практически в любой области. Поэтому реклама должна помогать потребителю,
ненавязчиво, но активно. Ведь иначе клиент потеряется в многообразии
предложений.
Чем мы можем помочь клиентам, как построить с ними коммуникации,
чтобы не навредить и заложить фундамент прочных торгово-рыночных отношений? На
эту тему написаны сотни книг и учебников. Но сегодня вспомним основные тезисы,
которые помогают заложить в основу самый прочный фундамент: доверие.
- Спросите у
клиента, что ему нужно. Мы не сможем помочь потребителю, если не знаем его
потребности. Врач не назначает лечение, пока не поставит диагноз. Также и
продавец должен предлагать товары только исходя из реальной ситуации и
задач клиента.
- Говорите
правду. Во всех сообщениях любого канала и формата маркетинговой стратегии
нужно использовать только достоверную информацию. Да, акцент будет на
преимуществах и формулировки будут показывать предложение только с лучшей
стороны. Не запрещено также воздействовать на эмоциональную сферу клиента.
Но в основе сообщений должна быть только достоверная информация. Все
обещания должны соответствовать реальным возможностям. Обман это путь в
тупик и смерть бренда.
- Делайте больше, чем клиент ожидает. Доказано, что
превзойденные даже на 5% ожидания дают эффект в разы больше, чем на это
приложено усилий. А вот обязательства, выполненные только на 97% приводят
к непропорционально сильному разочарованию. К тому же плохие отзывы
распространяют в 10 раз чаще и охотнее, чем хорошие. Дать чуть-чуть больше
всегда лучше. Благодарность клиентов, повторные покупки, хорошие отзывы,
рекомендации друзьям - это самая эффективная реклама для услуг и сервиса.
- Подробно и четко описывайте ваше предложение. Чтобы не
вводить в заблуждение и не создавать ложных надежд. Рекомендуйте ваши
товары только по назначению, исходя из потребностей клиента. Уточняйте
детали, давайте исчерпывающую информацию и подробные, четкие инструкции.
Так можно избежать необоснованных разочарований.
- Слушайте клиента. Уделите должное внимание работе с
возражениями, претензиями, рекламациями. Лозунг “клиент всегда прав” давно
себя дискредитировал и устарел - с распространением такого явления, как
“потребительский экстремизм”. Однако реальные отзывы и доступность каналов
для обратной связи будут лучшими помощниками в развитии бизнеса. К тому же
лояльность клиента, который столкнулся с проблемой и она была успешно
решена, выше, чем у клиента, который просто получил желаемое без проблем.
Это тоже феномен человеческой психологии.
Реклама действительно должна помогать “двигать торговлю” и будет полезна
только когда в основе лежит реальная забота о клиентах. Мы в “Секретах чистоты”
всегда рады помочь вам сделать правильный выбор и даже выполнить индивидуальный
заказ.
